L’hôtel du Centre, un établissement de valeur(s)
Connaissez-vous Les Quatre Accords Toltèques ? Révélés au grand public en 1999 dans le best-seller du même nom de Miguel Ruiz, ils correspondent à quatre principes de vie fondamentaux tirés des enseignements de la culture amérindienne. Précisions dans les coulisses de l’Hôtel du Centre.
Décryptage
Vous vous demanderez certainement quel lien, a priori, entre un établissement hôtelier et une œuvre mondialement reconnue ? L’Hôtel du Centre vous révèle ainsi un autre des secrets qui font sa force et sa différence...
Faire des accords toltèques un guide de sagesse d’esprit à appliquer au quotidien, c’est le choix original de management de la directrice d’un hôtel pas comme les autres. Parce qu’Helen Couvelard est déjà attachée à s’y référer hors du cadre professionnel, pourquoi ne pas également porter ces quatre piliers comme de véritables valeurs humaines à transmettre au sein de ses équipes ?
Valeur n° 1 – Respect & Maîtrise
« Que votre parole soit impeccable », premier principe, illustre le poids de mots fréquemment employés, parfois à mauvais escient. En prendre conscience permet de modérer ses propos et son discours, envers les autres comme envers soi-même.
Selon Anaïs, Chef de réception, il s’agit de respect et de maîtrise :
« Se parler correctement est essentiel au quotidien, tant avec l’équipe de réception que l’ensemble des collaborateurs de l’hôtel et de ses restaurants. La réception est un élément central en contact permanent avec tous les autres services.
Malgré le stress, on doit mesurer nos paroles et le ton de notre voix. Naturellement, cette règle est indispensable vis-à-vis de notre clientèle... la courtoisie, le respect, la politesse ne sont pas des options ! »
Valeur n° 2 – Confiance & Bienveillance
« N’en faites pas une affaire personnelle », deuxième principe, traduit l’importance de ne pas considérer les attitudes d’autrui comme conséquence systématique d’un comportement personnel. Prendre ce recul permet de ne plus tout ramener à soi.
Selon Fuka, Réceptionniste, il s’agit de confiance et de bienveillance :
« Ne rien prendre personnellement, c’est la base ! Dans notre métier, comme dans tout autre en contact direct avec le client, certains se permettront toujours un ton déplacé ou agressif. Si on se laisse affecter, on en devient vite malheureux.
Il faut se créer un bouclier virtuel pour se détacher de ce genre de désagréments. En restant professionnels et à l’écoute, on parvient souvent à faire redescendre la pression. »
Valeur n° 3 – Solidarité & Communication
« Ne faites pas de suppositions », troisième principe, rappelle un automatisme répandu conduisant à interpréter l’attitude d’autrui jusqu’à transformer des hypothèses en convictions. S’exprimer clairement et cesser les déductions permet des échanges plus constructifs.
Selon Lucienne, Stéphanie, Éléonore et Gladysse, composant une partie de l’équipe de salle du restaurant La Pergola, il s’agit de solidarité et de communication :
« Arrêter de croire que, ce n’est pas évident parce qu’on a tous tendance à le faire... Mais ce n’est pas impossible !
Par exemple, quand l’une de nous arrive le matin sans le sourire, on peut rapidement se faire des idées. Au lieu de ça, et comme on s’entend toutes très bien, on va droit au but et on pose la question franchement. Ça évite les non-dits et ça ouvre souvent à la confidence d’ailleurs. »
Valeur n° 4 – Implication & Ambition
« Faites toujours de votre mieux », quatrième principe, engage à trouver le juste équilibre en toute circonstance et indépendamment du jugement d’autrui. Faire son possible en fonction de ses capacités du moment permet de mieux atteindre ses objectifs, sans frustration ni culpabilité.
Selon Ben, Directeur d’hébergement, il s’agit d’implication et d’ambition :
« Toujours donner le meilleur de soi et trouver les solutions adéquates pour assurer des prestations de qualité et satisfaire le client, c’est plus que nécessaire quand on commercialise.
De nature exigeante, j’attends le maximum de mes collègues. Mais faire de son mieux ne veut pas non plus dire tout accepter ! J’encourage mes collaborateurs à prendre des initiatives, mais je leur apprends aussi à savoir dire non. »
